Il software di supporto dell'helpdesk svolge un ruolo fondamentale nelle operazioni aziendali quotidiane di innumerevoli aziende in tutto il mondo. La maggior parte delle aziende di medie o grandi dimensioni dispone di una sorta di supporto, service desk o team operativo che si occupa delle richieste dei clienti, dei problemi IT, della gestione delle modifiche e delle risorse. Il software dell'helpdesk classifica problemi e problemi in un registro ricercabile, aiutando gli utenti a gestire l'incidente fino al completamento.
Sono disponibili centinaia di applicazioni per Ticket di supporto dell'helpdesk e la maggior parte richiede una licenza aziendale per sbloccare ogni funzione. Tuttavia, ci sono diverse app open source complete che possono aiutare la tua azienda a risparmiare denaro. La maggior parte sono disponibili come offerte SaaS gestite direttamente dal fornitore; il cliente consuma semplicemente il prodotto secondo necessità. Altri richiedono un server delle applicazioni locale, un database o i contenitori Docker corrispondenti per funzionare.
La scelta del software di ticket di supporto dell'helpdesk giusto per la tua azienda o organizzazione può rivelarsi difficile. In questo articolo, abbiamo compilato un elenco dei 10 migliori strumenti di assistenza e supporto sul mercato per semplificarti questa scelta.
Quali sono le 10 migliori soluzioni software di supporto per l'helpdesk?
1. Ubersmith
Ubersmith è uno dei preferiti qui su Atlantic.Net perché fornisce un'intera suite di prodotti che aiutano i nostri team a lavorare in modo più intelligente e inclusivo. Uno strumento chiave utilizzato dal nostro personale di supporto è Ubersmith Ticketing System. Questo sistema di ticketing basato su e-mail si integra direttamente con soluzioni di monitoraggio, piattaforme di fatturazione e database di asset per creare una soluzione completa per gestire i problemi dei clienti end-to-end.
È la soluzione migliore quando si lavora con più clienti, poiché il set di strumenti consente ai nostri team di gestire senza problemi i clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, aiutandoci a fornire un'assistenza clienti leader del settore con l'escalation automatizzata dei ticket e la risoluzione delle attività ripetitive. Gli strumenti di gestione del reparto e del flusso di lavoro consentono ai nostri team di tenere sotto controllo un gran numero di ticket.
2. Zendesk
ZenDesk è una piattaforma di helpdesk premium che si concentra sugli sviluppatori fornendo un gran numero di strumenti basati su API che si integrano con piattaforme cloud e strumenti di collaborazione esistenti come Teams o Slack. L'integrazione sociale gioca un ruolo importante; l'integrazione con WhatsApp, Facebook, Instagram, ecc è disponibile immediatamente. ZenDesk è popolare tra le aziende rivolte ai clienti che desiderano offrire una presenza omnicanale.
Sebbene ZenDesk sia costoso, ti consente di creare centri assistenza personalizzati e forum della community e, se necessario, puoi persino integrare chatbot intelligenti con intelligenza artificiale nel tuo sito web.
3. Felice Fox
HappyFox è una soluzione di helpdesk relativamente nuova che ha molti servizi di social networking integrati nella piattaforma, inclusa l'integrazione con Facebook e Twitter, nonché e-mail, voce e testo. È un'applicazione basata sul Web che si concentra sull'organizzazione dei ticket per aiutare i team a gestire le code, lo stato e la priorità dei ticket con il minimo sforzo.
Le risorse possono essere importate da strumenti come Salesforce per consentire la pronta disponibilità di informazioni dettagliate sui clienti direttamente dal ticket. Per i team di supporto che gestiscono query regolari, è possibile creare risposte predefinite per fornire istruzioni all'utente con un semplice clic invece di digitare risposte personalizzate per ogni cliente:cose intelligenti.
4. Jira Service Management (JSM)
JSM è un prodotto Atlassian helpdesk e change management che mira a offrire un'interfaccia semplice con un potente back-end. I ticket possono essere registrati e chiusi automaticamente, inoltrati o comunicati al team corretto utilizzando l'automazione e possono persino effettuare chiamate in uscita ai team di guardia con i relativi plug-in di terze parti.
La cosa migliore è che si integra direttamente con il resto della suite Atlassian:JIRA per la gestione dei progetti Scrum, BitBucket per la codifica e Confluence per la documentazione. Ogni prodotto può fare riferimento agli altri, creando un ambiente altamente intuitivo.
5. Freshdesk
Freshdesk è uno strumento di supporto dell'helpdesk SaaS incentrato sul cliente e perfetto per le installazioni del servizio clienti. Fornisce un'interfaccia omnicanale in cui i clienti possono registrare i biglietti e chattare con i rappresentanti. Gran parte della sua automazione si concentra sulla riduzione del lavoro manuale e ripetitivo, inclusa l'automazione delle risposte alle domande più frequenti utilizzando la potenza dell'IA.
Esiste un'opzione self-service che include self-help e chatbot che interagiscono direttamente con il cliente prima di scaricare a un agente, se necessario. Anche la collaborazione interna è eccezionale, con funzionalità come il rilevamento delle collisioni degli agenti, la proprietà condivisa e la collaborazione in-app.
6. Spiceworks Cloud Helpdesk
Spiceworks è la prima soluzione di helpdesk gratuita ad entrare nella nostra top 10. È disponibile come software di helpdesk SaaS basato su cloud e come prodotto installabile localmente. Anche il supporto tecnico limitato è gratuito, il che è eccellente. Sono necessarie alcune configurazioni manuali per far funzionare la piattaforma con altri software di avviso e per impostare monitor, avvisi, attributi dei ticket personalizzati e regole dei ticket.
Spiceworks funziona su dispositivi mobili e si integra bene con i prodotti di posta elettronica esistenti come Exchange. L'accesso utente funziona con LDAP o Active Directory ed è semplice creare una base di conoscenza per clienti e dipendenti.
7. Sistemi Richmond (RichDesk)
RichDesk è uno strumento di helpdesk e gestione delle risorse che osserva rigorosamente il framework ITIL per la gestione dei ticket dell'helpdesk, rendendolo un'ottima scelta per i Service Desk. Il set di strumenti può essere ospitato localmente o nel cloud; i clienti hanno accesso a un portale Web e gli utenti hanno accesso a un'applicazione su misura. Richiede un backend SQL per creare un CMDB che cresce man mano che il prodotto viene utilizzato.
Richmond offre la gestione delle modifiche, l'automazione dei biglietti e utili tempi di SLA in-ticket per garantire che il Service Desk raggiunga gli obiettivi contrattuali.
8. Assistenza ora
Service Now è uno dei maggiori attori nel software di ticket di supporto dell'helpdesk e ora offre più prodotti spin-off per la gestione dei servizi IT. È una piattaforma basata principalmente su SaaS. L'intelligenza artificiale svolge un ruolo chiave in Service Now poiché gli incidenti IT vengono assegnati automaticamente al team di risoluzione corretto e le approvazioni delle modifiche DevOps vengono automatizzate per accelerare i tempi di implementazione.
Service Now include il supporto automatizzato per le richieste comuni con agenti virtuali che comprendono il semplice linguaggio umano. Puoi ottenere visibilità completa con dashboard integrati e analisi in tempo reale. Ha anche un'ottima compatibilità, integrandosi perfettamente con Oracle, Jira, SAP, Azure e molti altri servizi.
9. OsTicket
OsTicket è un altro sistema di gestione dei ticket di helpdesk open source e gratuito. Si basa sulla capacità degli utenti di installarlo e ospitarlo localmente, ma l'implementazione è molto semplice ed è persino disponibile come immagine Docker con 1 clic. Considerando che è gratuito, l'elenco delle funzionalità è davvero impressionante e include dashboard, filtri, un portale di assistenza clienti, SLA e supporto di auto-aiuto.
La personalizzazione è fondamentale con OsTicket. Sanno che ogni azienda ha esigenze diverse, quindi include potenti opzioni di personalizzazione per consentire all'utente di creare un ambiente che si adatta perfettamente alla propria attività. Alcune delle opzioni di personalizzazione includono code personalizzate, campi, argomenti della guida, prevenzione delle collisioni tra agenti e altro.
10. Davanti
Front è un nuovo strumento di help desk che mira a interagire con i clienti come persone anziché come numero di biglietto. Per fare ciò, fa molto affidamento su strumenti di interazione di social network, e-mail, SMS e chat per collaborare con il cliente. Ogni canale di supporto come FaceBook, WhatsApp, CRM, chat dal vivo, ecc. viene ingerito in un unico pannello di vetro, rendendo super semplice la gestione di tutti questi sistemi.
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