Foto per gentile concessione di wraithtdk
Le aziende acquistano il supporto per la maggior parte dei loro hardware aziendali (server, switch, router, firewall ecc.) e software (database, OS, applicazioni, framework ecc.). Spendono molto denaro per il supporto principalmente per due motivi:1) Per ottenere aiuto dai fornitori per risolvere problemi di produzione critici 2) Per tenersi aggiornati con l'ultima versione del software e le patch di sicurezza rilasciate dai fornitori. In questo articolo ho fornito 10 suggerimenti pratici per DBA, amministratori di sistema e sviluppatori per utilizzare in modo efficace il supporto hardware e software.
1. Usa la Knowledge Base
La maggior parte dei fornitori ha un sito Web di supporto dedicato che include una sezione separata della knowledge base con molti white paper, documenti sulle migliori pratiche, suggerimenti e trucchi per la risoluzione dei problemi. Utilizza la sezione della knowledge base del sito Web di supporto per apprendere ed espandere le tue conoscenze. Nella maggior parte dei casi, la migliore soluzione possibile per risolvere un problema specifico può essere trovata nella knowledge base o nel forum del sito Web di supporto del fornitore. Ad esempio, quando si verifica un problema con la configurazione della gestione automatica dell'archiviazione durante l'installazione di Oracle 11g, il metalink del sito Web di supporto di Oracle offre la soluzione appropriata rispetto alla ricerca su Google.
2. Usa il sito web di supporto per creare il ticket
Invece di chiamare l'assistenza telefonicamente, utilizza il loro sito Web per creare un ticket. Non è facile spiegare in dettaglio un problema tecnico complesso alla persona di supporto per telefono. Anche quando ti prendi del tempo per spiegare il problema in dettaglio al telefono, potrebbero comunque perdere molti dettagli o scrivere la descrizione del problema in modo leggermente diverso. Ciò causerà ritardi inutili, poiché devi spiegare nuovamente il problema al tecnico di supporto che verrà assegnato al ticket. Se crei tu stesso il biglietto dal loro sito web, puoi caricare tutto il materiale di supporto e copiare/incollare il messaggio di errore. Dopo aver creato un ticket dal loro sito Web, chiama il supporto per il follow-up e assicurati che un tecnico venga assegnato immediatamente. Se non hanno un sito Web di supporto, chiedi loro se puoi creare un ticket inviando un'e-mail.
3. Spiega il problema in dettaglio
Fornire quante più informazioni possibili nella descrizione del biglietto. Non dare per scontato che il tecnico dell'assistenza capirà il problema semplicemente guardando il messaggio di errore che hai fornito. Fornire tutte le informazioni in anticipo nel ticket ti aiuterà a evitare molto tempo sprecato andando avanti e indietro spiegando i problemi in dettaglio al supporto. Fornisci istruzioni dettagliate dettagliate su come riprodurre il problema.
4. Fai qualche ricerca e debug prima di inviare il ticket
Prima di creare un ticket, eseguire alcune operazioni di debug di base per eliminare alcuni dei problemi comuni. Allega file di registro correlati e output di debug al ticket. Se hai già lavorato con il tuo fornitore, avrai una buona idea di tutti i file di registro di base e dei test che potrebbero chiederti di eseguire. Non aspettare che chieda di nuovo la stessa cosa. Vai avanti ed esegui tu stesso i test di base e allega tutti i file di registro al ticket.
5. Non perdere tempo con il primo livello di supporto
Affrontare il primo livello di supporto è una perdita di tempo per problemi complessi. Se hai eseguito correttamente i punti 2, 3 e 4 sopra menzionati, chiama il supporto e chiedi loro di portarlo al secondo livello di supporto. Se non rispondono correttamente, inoltra il problema tramite l'account manager del fornitore assegnato alla tua azienda.
6. Usa il supporto per il tuo progetto di ricerca
Non chiamare l'assistenza solo per problemi di produzione. Chiamali anche per il tuo progetto di ricerca. Ad esempio, se stai eseguendo un prototipo di un nuovo software che è stato rilasciato dal tuo fornitore, chiama il supporto per ottenere il loro aiuto quando rimani bloccato. Quando stai testando il loro nuovo software all'avanguardia, che è stato rilasciato di recente, la maggior parte dei fornitori assegnerà persino una risorsa dedicata per aiutarti a risolvere il problema, poiché vogliono risolvere tutti i problemi nel loro nuovo software il prima possibile.
7. Configura il tuo profilo di supporto
Ogni volta che crei un ticket, potresti dover inserire ripetutamente alcune informazioni di base relative al tuo account e all'ambiente. La maggior parte del sito di supporto ha la possibilità di impostare un profilo con tutte le informazioni di base, che puoi utilizzare durante la creazione di un ticket. Ciò accelererà il processo di creazione del biglietto.
8. Configurazione dell'accesso al supporto per gli amministratori
Assicurati che tutti i tuoi DBA, amministratori di sistema e sviluppatori senior abbiano accesso al sito Web di supporto. Se sei l'unica persona che ha accesso al sito Web di supporto, identifica un'altra risorsa di backup per te e assicurati che sappia come accedere al sito Web di supporto per creare un ticket, quando non sei disponibile. Inoltre, crea un documento di accesso all'assistenza separato con il numero di telefono dell'assistenza dei fornitori, il numero dell'account, l'URL del sito Web dell'assistenza e inseriscilo in un'area condivisa a cui tutti gli amministratori possono accedervi.
9. Iscriviti all'avviso di sicurezza
È molto importante per i DBA, gli amministratori di sistema e gli sviluppatori senior sottoscrivere gli avvisi di sicurezza dal sito Web di supporto. Se sono presenti aggiornamenti di sicurezza critici che influiscono sull'hardware e sul software, è necessario testarli immediatamente nell'ambiente di test e spostarli in produzione. Ho visto amministratori che ricevono gli avvisi di sicurezza, ma non leggono tali e-mail in modo coerente. È molto importante agire immediatamente sugli avvisi di sicurezza dei tuoi fornitori.
10. Ottieni documentazione ufficiale e strumenti diagnostici
Utilizza il supporto per ottenere la documentazione ufficiale per hardware e software. Chiama il supporto del tuo fornitore e chiedi strumenti diagnostici e documenti di best practice per la manutenzione di hardware e software. La maggior parte di noi odia leggere la documentazione. Ma gli sviluppatori e gli amministratori esperti sanno che la lettura della documentazione ufficiale dell'hardware e del software fornirà loro una comprensione approfondita del prodotto.
Utilizzi il supporto dei tuoi fornitori di hardware e software? Se hai suggerimenti, lascia un commento.
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