Dopo aver installato OTRS, è ora di iniziare ad aggiungere gruppi e assegnare autorizzazioni per assicurarsi che agenti specifici dispongano dell'accesso necessario di cui hanno bisogno.
OTRS è una soluzione di help desk per la biglietteria open source molto potente che qualsiasi azienda sarebbe intelligente da considerare. Di recente ti ho guidato attraverso l'installazione di OTRS e ora è il momento di immergerti e iniziare a preparare il sistema per il lavoro.
Uno dei primi passi da compiere è compilare OTRS con i gruppi e assegnare le autorizzazioni necessarie. Il motivo per cui vorrai assumere gruppi è che, man mano che la tua attività cresce, ti ritroverai con sempre più agenti che lavorano con il sistema di biglietteria. Man mano che il numero cresce, vorrai un modo più semplice per gestire le autorizzazioni.
Open source:copertura da leggere
Nel sistema OTRS, a ogni agente vengono assegnate autorizzazioni che sono:
- RO:sola lettura.
- MOVE_INTO:sposta i biglietti in un gruppo/in coda.
- CREA:crea biglietti.
- NOTA:aggiungi note ai biglietti.
- PROPRIETARIO:imposta il proprietario di un biglietto.
- PRIORITÀ:modifica la priorità di un biglietto.
- RW:accesso completo in lettura/scrittura ai ticket.
Potresti avere agenti (utenti) che devono solo essere in grado di visualizzare i ticket, utenti che devono essere in grado di visualizzare e spostare i ticket o utenti che devono essere in grado di creare, spostare e modificare la priorità dei ticket. E, naturalmente, potresti aver bisogno di utenti con accesso completo a tutte le funzionalità. Invece di impostare tali autorizzazioni in base all'utente, puoi creare gruppi e quindi selezionare quali autorizzazioni verranno assegnate a ciascun utente.
Impareremo come creare un nuovo gruppo e quindi concedere agli utenti le autorizzazioni necessarie all'interno di quel gruppo. In realtà non è così impegnativo (una volta che hai compreso l'intera configurazione delle autorizzazioni).
Di cosa avrai bisogno
Per occuparti di questa configurazione, avrai bisogno di un'istanza in esecuzione di OTRS e di un account utente amministratore. Ecco fatto, facciamo un po' di rumore.
Come creare un gruppo e assegnare autorizzazioni utente
Creiamo un gruppo chiamato Tier1 che richiede le seguenti autorizzazioni:
Questo gruppo non potrà spostare i biglietti da una coda all'altra, né potrà impostare il proprietario di un biglietto.
Per creare questo nuovo gruppo, accedi a OTRS e fai clic sulla scheda Admin. Scorri verso il basso e fai clic su Gruppi (Figura A ).
Figura A
Nella pagina risultante (Figura B ), fai clic su Aggiungi gruppo (vicino all'angolo in alto a sinistra).
Figura B
Assegna un nome al nuovo gruppo, un commento facoltativo e fai clic su Salva (Figura C ).
Figura C
Fare clic su Salva per salvare il nuovo gruppo. Vedrai quindi la pagina delle autorizzazioni per il nuovo gruppo (Figura D ).
Figura D
È molto importante impostare le autorizzazioni qui. In caso contrario, dovrai eseguire alcuni passaggi in più per modificare le autorizzazioni e non puoi eliminare un gruppo una volta creato. Ricorda, vogliamo le autorizzazioni CREATE, NOTE e PRIORITY per questo gruppo. Nella finestra delle autorizzazioni, vedrai tutti gli utenti elencati (ne avrai più del mio esempio). Supponiamo che tu voglia aggiungere l'utente Olivia a questo gruppo con le autorizzazioni necessarie. Per questo, fai clic sulle caselle di controllo per CREA, NOTA e PRIORITÀ. Ti consigliamo di impostare le autorizzazioni per il gruppo per ogni agente (utente) che deve appartenere al gruppo.
Una volta che te ne sei occupato, fai clic su Salva e le autorizzazioni sono impostate per il gruppo.
Per gestire al meglio le relazioni Agente/Gruppo, torna ad Admin e poi clicca su Agenti <-> Gruppi. In quella finestra (Figura E ), puoi fare clic su uno qualsiasi dei gruppi e quindi assegnare le autorizzazioni necessarie come hai fatto quando hai creato il gruppo per la prima volta.
Figura E
Dopo aver preso cura dell'utente/gruppi/autorizzazioni, gli utenti che hai aggiunto al gruppo dovrebbero ora godere delle autorizzazioni specifiche che hai loro assegnato.
OTRS è un po 'confuso per aggiornarsi, ma una volta capito come funziona, può essere una vera risorsa per il tuo flusso di lavoro di risoluzione dei problemi. Il modo in cui hai gestito un gruppo di agenti e le autorizzazioni definiranno ciò che vedranno quando accedono al sistema e cosa possono fare con i ticket che sono stati assegnati loro.
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