Un TAM è un account manager tecnico ma cosa significa? Il settore IT si è aggrappato all'idea di un TAM e molte aziende offrono TAM come abbonamento. Forse sei curioso di sapere se la tua azienda ha bisogno dei servizi di un TAM, o forse stai valutando se potresti fare un buon TAM. Ad ogni modo, questo articolo è per te!
Quando ho pensato di unirmi a Red Hat come TAM, posso dire che l'intero concetto era un po' confuso. Sarei un glorificato membro del personale dell'help desk? Sto lavorando i biglietti? Non ho passato tutta la mia carriera cercando di trasferirmi fuori di un ruolo di supporto? E, sebbene il supporto tecnico sia una parte vitale di qualsiasi impresa, ero pronto a crescere... perché dovrei tornare indietro? Bene, in questo articolo cercherò di demistificare la posizione e forse ti aiuterà a decidere se vorresti essere un TAM o impiegarne uno.
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Diverse aziende, diversi TAM
Voglio iniziare affermando che non tutti i ruoli TAM sono uguali. Ogni azienda che ha deciso di offrire TAM come servizio lo fa in modo leggermente diverso. Alcuni TAM sono più vicini a un ruolo di supporto, mentre altri sono più sul lato consultivo. Ho parlato con alcuni TAM di altre società che "indossano un cercapersone" (ricordate i cercapersone?) e dovrebbero rispondere 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Alcuni non sono su richiesta, ma ci si aspetta che gestiscano tutti i casi di supporto per un cliente e siano il loro unico punto di contatto per il supporto. Altri sono ancora puramente consultivi. In Red Hat, siamo da qualche parte nel mezzo.
In Red Hat, ogni TAM ha un margine di manovra per gestire il ruolo che funziona per loro. Finché adempiamo ai nostri doveri e il cliente è felice, nessuno si guarda alle nostre spalle per assicurarsi che lo stiamo facendo "bene". Non siamo disponibili durante l'orario di lavoro e dovremmo lavorare 9-5 dal lunedì al venerdì. Inoltre, non dovremmo essere esperti in materia su ogni singola tecnologia supportata da Red Hat. Sfruttiamo la nostra esperienza nel settore, la competenza tecnica e la rete di contatti all'interno di Red Hat per assicurarci che i nostri clienti ricevano il miglior supporto disponibile. Teniamo riunioni periodiche con i clienti che ci vengono assegnati. Usiamo queste riunioni per conoscere le implementazioni e i punti deboli dei nostri clienti.
Con queste informazioni, aiutiamo a soddisfare le richieste di supporto dei nostri clienti. Questo è un altro caso in cui ogni TAM gestisce le cose in modo diverso. Alcuni si appropriano di tali richieste e poi contattano gli esperti di Red Hat per ottenere le risposte di cui hanno bisogno. Altri lasciano che gli ingegneri dell'assistenza in prima linea possiedano le richieste e quindi collaborano attivamente con loro per garantire che le cose vadano il più agevolmente possibile.
TAM in Red Hat è più che supporto, però. Aiutiamo i clienti a tenersi informati sulle prossime versioni del software da cui dipendono. Aiutiamo anche a rivedere le implementazioni e gli aggiornamenti. Personalmente, amo approfondire le vulnerabilità della sicurezza per tenere informati i miei clienti su come queste influiscono su di loro e su cosa devono fare per proteggere i loro ambienti. Tuttavia, non tocchiamo mai le apparecchiature del cliente, questo è il confine tra TAM e Consulting/Services.
Dovresti iscriverti a un TAM?
Questo dipende davvero dalla tua squadra. Ho lavorato con team che hanno molte competenze e continuano a ottenere valore da un TAM.
Tutto dipende da come ti rapporti con noi. Non possiamo aiutarti se non ti impegni con noi. Abbiamo bisogno di sapere di cosa hai bisogno e abbiamo bisogno di opportunità per aiutarti. Tuttavia, se non hai esperienza in un'area particolare, un TAM potrebbe essere proprio ciò di cui hai bisogno per guidare le cose verso la risoluzione. La chiave è ancora il fidanzamento, però. Senza impegno, dobbiamo cercare di indovinare di cosa hai bisogno. Senza un feedback diretto, potremmo concentrarci sulle cose sbagliate. Se desideri saperne di più sull'iscrizione a un TAM, dovresti parlare con il team dell'account Red Hat.
Suona fantastico; forse voglio essere un TAM?
Devo dire che ero riluttante ad entrare nel ruolo. Non riuscivo a scrollarmi di dosso l'idea che stavo passando dal mio bel ruolo di amministratore di sistema di back-end a un ruolo di supporto più rivolto al cliente. Ho lavorato nel supporto di livello 1 all'inizio della mia carriera e, devo essere onesto, non mi è piaciuto. Io lo faccio mi piace aiutare le persone, ma non mi piace stare in un call center e rispondere a ogni piccola semplice domanda 20 volte al giorno. Sono qui per dirti che non è com'è essere un TAM. Fortunatamente, avevo due amici che lavoravano in Red Hat:uno come TAM e l'altro ha iniziato come TAM ed è passato a un ruolo di ingegneria del software. Entrambi mi hanno aiutato a capire meglio cosa significa essere un TAM. Ho colto l'occasione e ho fatto domanda. Non me ne sono pentito per un secondo da quando sono stato assunto e ho iniziato a fare il lavoro.
Certo, non posso dirti com'è essere un TAM altrove, ma il mio amico TAM l'ha inquadrato bene quando mi ha detto questo:
"TAM è dove vanno i vecchi amministratori di sistema come ricompensa per tutti i loro anni di servizio" - Unclemarc
Tuttavia, non tutti gli addetti alle operazioni IT sono adatti per essere un TAM. C'è un preciso aspetto delle persone che dovresti considerare. Devi essere in grado di costruire relazioni con i tuoi clienti e devi presentarti in modo professionale. Ho conosciuto persone che erano spettacolari come ingegneri o amministratori di sistema, ma mancavano davvero di quelle capacità di presentazione e personali essenziali per il successo come TAM.
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Concludi
Alla fine della giornata, non posso dirti se questo ruolo è giusto per te, ma posso dirti che finora ha funzionato bene per me. Se desideri candidarti per un ruolo TAM in Red Hat, puoi quasi sempre trovare un'apertura sul nostro sito Red Hat Jobs.
Spero che questo abbia aiutato a chiarire cos'è un TAM e cosa facciamo, almeno in Red Hat.