Questa è stata la mia esperienza personale con Tesla Motors. Sono un fan di ciò che Tesla Motors sta cercando di realizzare e spero che risolvano i loro problemi.
Con un nuovo bambino in arrivo, ero alla ricerca di un nuovo veicolo. Ho programmato un test drive con Tesla Motors (Tesla) a metà novembre ed ero indeciso sull'acquisto di una Tesla. Ho avuto alcune domande che ho inviato via email al mio consulente del test drive, ma non ho ricevuto risposta e non ero particolarmente innamorato dell'auto, quindi l'ho lasciato andare.
Qualche settimana dopo, stavo parlando con un mio amico che aveva appena noleggiato una Tesla. Ho spiegato la mia esperienza e come ho ritenuto che il prezzo dell'auto fosse troppo alto per quello che è. Sebbene Tesla non offra auto scontate, ha spiegato che esiste un modo per pagare di meno. Tesla ha quelle che vengono chiamate "auto di inventario". Si tratta di auto utilizzate per test drive, showroom e prestiti. Hanno chilometraggio, devi prenderli "così come sono" e non esiste una configurazione personalizzata. Ma se riesci a trovarne uno di tuo gradimento, puoi ottenere uno sconto piuttosto grande. Mi ha consigliato di parlare con il suo Owner Advisor, Kevin, e mi ha messo in contatto con lui.
Tesla non ha una rete di concessionari tradizionale; sta aprendo la strada al segmento dei veicoli elettrici di lusso (EV) e apre la strada alla vendita di auto senza concessionarie tradizionali. Ciò significa che gestisce direttamente i suoi centri di assistenza e showroom. Unificando questo processo dovrebbe offrire un'esperienza migliore ai suoi clienti. Kevin, il consulente per il proprietario (venditore) a cui mi sono riferito, ha sede presso il quartier generale di Tesla a Palo Alto, in California.
Dopo aver lavorato con Kevin per alcune settimane, sono riuscito a trovare un'auto che soddisfacesse le mie esigenze a Pasadena, in California. Il 24 dicembre ho effettuato l'ordine con Kevin pagando $ 4.000 come deposito. Kevin mi ha assicurato che questo mi ha assicurato il veicolo e che era contrassegnato come venduto e non disponibile per la vendita da parte di chiunque altro. L'ho seguito la settimana successiva e ha detto che stavano solo cercando un corriere per spedire l'auto in Florida e che avrei dovuto iniziare a lavorare con i miei specialisti delle consegne.
(sopra, la schermata di conferma con il VIN della Tesla Model S Elon Musk sta guidando)
Tesla dispone di Specialisti dell'orientamento alla consegna e Specialisti dell'esperienza di consegna che lavorano per aiutarti durante il processo di consegna dell'auto. Nel mio caso, erano Caroline e Chelsea. Caroline mi ha spiegato che in genere ci vuole una settimana per prendere l'auto, ma poiché era la fine dell'anno potrebbero essere necessarie fino a due settimane, con l'ultima data di consegna l'8 gennaio. Ha anche spiegato che non c'era modo di ottenerla l'auto entro la fine del 2015. Questo aveva senso, perché come società per azioni, Tesla si stava sforzando di rispettare i suoi impegni di consegna ai suoi azionisti. Dando la priorità alle consegne di auto che potrebbero effettivamente essere consegnate prima della fine del 2015, hanno potuto raggiungere le loro quote e quindi consegnare auto (come la mia) all'inizio del 2016. Poiché volevo supportare Tesla, non ho pensato molto a nulla quando Da quel momento in poi non ho sentito nessuno.
La settimana di quella che pensavo sarebbe stata la mia consegna prevista, il mio elettricista ha chiamato per programmare l'installazione della mia presa di corrente aggiuntiva nel mio garage. Avevamo deciso di farlo una volta che avessi preso la macchina. Ho iniziato a chiamare la mia sede Tesla locale e a scegliere l'opzione "Consegna nuovo veicolo", ma suonava solo e andava a un messaggio vocale che non era stato impostato. Ho chiamato più volte e nessuno ha risposto. Frustrato, ho chiamato e ho scelto l'opzione "vendita" e ho parlato con un rappresentante lì che ha preso il mio messaggio e mi ha assicurato che qualcuno mi avrebbe richiamato. Tuttavia, non ho ricevuto alcuna richiamata. Dato che l'auto sarebbe arrivata entro l'8 gennaio, iniziavo a preoccuparmi. Ho dovuto coordinare l'auto, l'impianto elettrico, lo smaltimento della mia vecchia auto in una sequenza di eventi che non potevo avviare finché non ho saputo quando l'avrei ricevuta.
Esasperato, ho chiamato di nuovo il rivenditore Tesla locale. Questa volta nessuno ha risposto e la mia chiamata è stata trasferita al quartier generale di Tesla. Il rappresentante ha chiesto le 6-sei cifre del VIN del mio veicolo. Tesla offre una parte "la mia Tesla" del proprio sito a cui i nuovi acquirenti accedono, firmano documenti elettronici, caricano copie delle patenti di guida e una prova dell'assicurazione. Inoltre, mostra un modello dell'auto e alcuni consigli su come alimentarla. Ancora più importante, dopo aver effettuato il pagamento iniziale, il numero di prenotazione della tua auto viene sostituito con un VIN (Vehicle Identification Number) che indica l'auto specifica che ti è stata assegnata. Questo viene fatto poco dopo aver inviato il pagamento iniziale. Pertanto, sono stato in grado di fornire le mie informazioni VIN al rappresentante Tesla, che mi ha promesso che Kevin, il mio consulente proprietario originale, mi avrebbe richiamato.
La sera del 7 gennaio, il giorno prima che dovessi ricevere la mia auto, Kevin mi ha chiamato per spiegarmi che aveva una telefonata con l'Ufficio del CEO di Tesla e stava lavorando con il suo team a Tesla per risolvere un problema che si era presentato up - il loro CEO, Elon Musk, aveva preso la mia macchina e la stava usando come veicolo personale per testare una nuova versione del pilota automatico. Peggio ancora, ha detto che poteva vedere tutte le chiamate che avevo fatto al centro di consegna di Orlando la scorsa settimana e che nessuno rispondeva alle mie chiamate perché nessuno sapeva cosa fare.
Tesla registra ogni chiamata in entrata ai propri centri e archivia tutto questo in un database nazionale. Questo è molto probabilmente legato a un sistema CRM (Customer Relationship Management), per fornire un servizio migliore. Quindi, per esempio, Kevin in California ha visto registrazioni dettagliate di tutti i miei tentativi di entrare in contatto con qualcuno a Orlando. Poiché nessuno sapeva cosa fare, evitavano deliberatamente di rispondere alle mie chiamate o di comunicare con me.
Ero a terra. Non solo perché la mia macchina era stata presa dal loro CEO, non solo perché nessuno si è preso la briga di contattarmi o comunicare con me, ma stavano attivamente cercando di evitarmi. Ho chiamato e ho raggiunto Kevin di nuovo la sera dell'8 gennaio. Ha spiegato che la mia macchina originale era così aftermarket a questo punto non c'era modo che l'avrei presa. Kevin ha iniziato a suggerire un'auto diversa che non corrispondeva a quella che stavo cercando, quindi ha suggerito un'altra auto per $ 20.000 in più.
Frustrato, ho chiamato il quartier generale di Tesla per lamentarmi e ho chiesto di parlare con qualcuno nell'ufficio del CEO. La persona che ha risposto voleva sapere perché, quindi ho spiegato la situazione e sono stato trasferito a una signora Kloskey (sp?). Come era tipico con Tesla, non solo non rispondeva, ma la sua segreteria era piena, quindi non potevo lasciare un messaggio. Ho riattaccato e richiamato, ho raggiunto un rappresentante a cui ho spiegato la mia situazione e ho chiesto l'escalation a qualcuno che potesse sistemare le cose. Il rappresentante ha preso il mio messaggio e ha detto che lo avrebbe inoltrato alla persona appropriata.
Ho ricevuto una richiamata da Kevin, che ha spiegato di aver ricevuto il promemoria che avevo chiamato. Ancora una volta, non riuscivo a penetrare nel sistema di screening di Tesla per trovare qualcuno che si prendesse cura di me, mi empatizzasse o mi trattasse come un essere umano. Ho potuto parlare solo con Kevin, che era scontento di non avermi dato la giusta esperienza.
Tesla ha uno strano modo di comunicare con i clienti che penso sia meglio descritto come vaporware del servizio clienti. Cioè, trascorrono più tempo cercando di creare l'illusione del servizio clienti, piuttosto che fornirlo effettivamente. Non esiste alcun meccanismo che consenta loro di ottenere un feedback, come ho cercato di fornire, quindi è difficile vedere come possono migliorare se non sanno dove stanno andando male.
Tesla sta sperimentando due cose contemporaneamente, (a) un segmento di veicoli elettrici di lusso per autovetture e (b) aggirando la tradizionale rete di concessionari e vendendo direttamente ai consumatori. Dal momento che non ho mai avuto la mia macchina, non posso parlare con (a). Ma, poiché (b) è così orribilmente rotto, non credo che (a) possa avere successo. La mia preoccupazione è che se Tesla fallisse, l'esperimento di vendita diretta di auto ai consumatori potrebbe essere considerato un fallimento quando in realtà sono stati tremendi passi falsi da parte di Tesla a causarne il mancato funzionamento. In questo momento, Tesla spedisce bassi volumi di auto ai primi utilizzatori e agli appassionati ardenti che trascureranno le carenze delle organizzazioni. Ma penso che il lancio di una berlina di volume maggiore (Modello 3) entro la fine dell'anno con la loro attuale organizzazione significherà assistere al disastro di un treno al rallentatore.
Domande di riflessione per Tesla:
- Perché Elon Musk (CEO dell'azienda) è stato autorizzato a prendere un'auto contrassegnata nel loro sistema come venduta?
- Quando i dipendenti Tesla sono venuti a conoscenza di quello che era successo, perché non mi hanno contattato? In che modo nessuno coinvolto ha pensato al cliente?
- Ancora peggio, perché i dipendenti Tesla hanno lavorato attivamente per evitare le mie chiamate e le mie e-mail?
- Se Tesla sta registrando le interazioni con i propri clienti (come le telefonate) su un database nazionale, perché non si è accorto che qualcuno stava chiamando e riceveva solo messaggi vocali. Non dovrebbe essere una bandiera rossa, o qualcuno al quartier generale di Telsa non dovrebbe mettersi in contatto per scoprire perché/cosa sta succedendo/perché qualcuno continua a chiamare così spesso?
- L'unica persona che ha comunicato con me (alla fine) è stata Kevin. In nessun momento si è mai scusato o chiesto come sistemare le cose. Ha solo comunicato di essere deluso e non dell'esperienza che Tesla voleva fornire. (Si è scusato per "aver gestito questo in modo errato", ma penso che questo fosse per quanto riguarda la mia richiesta di rimborso). Qual è la politica di escalation qui?
- Ho provato tre volte a comunicare con il quartier generale di Tesla, la prima sul modulo e-mail post-test drive che inviano automaticamente. Ho scritto critiche costruttive e non ho ricevuto alcun seguito. Come spiegato in dettaglio nella mia esperienza qui, ho chiamato due volte il quartier generale di Tesla e non sono riuscito a contattare nessuno a cui importasse o potesse aiutarmi.
Alla fine, ho annullato il mio ordine e Tesla ha accettato di rimborsare i miei soldi. Se un acquirente di auto da $ 100.000 esperto di tecnologia può fare questa esperienza, quale speranza c'è per questa organizzazione di diventare mainstream? Tesla è una società quotata in borsa che perde denaro. Quindi, a rigor di termini, non ha bisogno di clienti fintanto che può finanziare le sue perdite tramite Wall Street. Nella mia esperienza, è un hobby mascherato da azienda e probabilmente può funzionare come organizzazione di hobbisti per qualche tempo. Ma, a un certo punto, i clienti contano, lo fanno sempre. Se tutto va bene, se questo post raggiunge le persone giuste in Tesla, servirà da campanello d'allarme per raddrizzare le loro strade prima che sia troppo tardi.
In 21 anni come fondatore/CEO della mia società di hosting VPS e HIPAA, avere a che fare con Tesla è stata l'esperienza più bizzarra e strana che ho avuto interagendo con un'altra organizzazione.
Nota:si sono verificati molti altri errori, vendendomi un aggiornamento ridicolo che non si applicava alla mia auto, elettricisti approvati da Tesla che non avevano familiarità con Tesla, problemi di disponibilità del doppio caricatore, ecc. La mia esperienza in merito a questi problemi potrebbe essere stata influenzata da i loro dipendenti cercano di evitarmi.
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