Andare avanti. (Questo fumetto, un originale di Atlantic.Net, è apparso inizialmente sulla pagina Facebook di Olark – https://t.co/NOHMp4Hpk4 – collegata in fondo al pezzo.)
Spesso vengono raccontate storie di un servizio clienti eccezionale, ma spesso quelle storie coinvolgono un individuo e un incidente. È raro che un'azienda possa sviluppare metodi che rendano la norma un servizio clienti incredibile.
Diamo un'occhiata a diversi elementi di un ottimo servizio clienti come quello fornito da Atlantic.Net che possono rendere l'esperienza così memorabile; i tuoi clienti vorranno parlarne con i loro amici o "scrivere a casa".
Tattiche per ottimizzare l'esperienza del servizio clienti
Prova questi approcci con il tuo team di assistenza clienti per affermare il tuo marchio come un gruppo di risolutori di problemi orientati al cliente:
Il potere dell'imprevisto – Un ottimo servizio clienti crea ottime relazioni e quale modo migliore per creare fedeltà se non la connessione. Nella sua ricerca psicologica, Norbert Schwartz ha scoperto che è probabile che le persone vogliano ricambiare i favori, indipendentemente da quanto piccoli. In altre parole, aiutare le persone o dare loro è potente. Per punti bonus, regala una sorpresa inaspettata ai tuoi clienti, rompendo la dinamica finanziaria della tua relazione.
Sii come il tuo pubblico – Sulla stessa linea del dare l'imprevisto, la connessione si stabilisce attraverso la somiglianza. L'egoismo implicito è una teoria psicologica che suggerisce che alle persone piace ciò che è come loro. Se hai un nuovo cliente, cercalo il più possibile per scoprire cosa lo fa spuntare. È proprio come trovare argomenti di conversazione nell'interazione faccia a faccia.
Vedi il valore dei tuoi errori – Quando qualcosa va storto, la maggior parte dei clienti ti perdonerà (alcuni studi suggeriscono il 70-90%). Non soffiarli mai via. Trovare soluzioni può risolvere problemi sistemici perché solo 1 cliente su 25 solleverà direttamente le lamentele. Usa il sistema CARP per ristabilire rapidamente una connessione con i tuoi clienti se sono frustrati. Creato da Robert Bacal, il sistema non è progettato solo per calmare i clienti con successo, ma anche per farlo rapidamente:
- Controllo:in primo luogo, devi lasciare che il cliente abbia la sensazione che manterrai il controllo. Non si tratta di far loro pensare che tu abbia il controllo su di loro; piuttosto, che non perderai il controllo diventando emotivo in risposta alla loro rabbia.
- Riconoscimento:non dovresti però ignorare il cliente frustrato. Riconosci la difficoltà che si è verificata. Ascolta attivamente per risolvere il problema in modo proattivo e sii empatico piuttosto che freddo.
- Riconcentrati – Ora che ti sei impegnato un po' emotivamente, un passaggio da una struttura emotiva a una di risoluzione dei problemi. Dirigiti direttamente verso la ricerca di una soluzione.
- Risolvi i problemi:fai domande e dai risposte alle domande dei clienti. Considerare e discutere i possibili percorsi che possono essere presi. Soprattutto, sii affidabile e disponibile (per quanto possibile) fino a quando tutto non sarà risolto.
Fai in fretta – Raphael Caixeta osserva che i tempi di risposta per qualsiasi problema del cliente sono fondamentali. Procrastinare è facile se sai che la colpa è dell'azienda e preferisci non affrontare l'irritazione del cliente, ma affrontarla prontamente. Anche se il problema non è immediatamente risolvibile, tieni informato il cliente che ci stai lavorando. Se non sei in grado di fare ciò di cui hanno bisogno e possono trovare aiuto altrove, faglielo sapere il prima possibile.
Concedi tempo al cliente – Sebbene sia necessario muoversi rapidamente per risolvere il problema, una parte cruciale dell'ascolto attivo è l'attesa che il cliente dica ciò che deve dire. Se ritieni che il cliente sia poco professionale odioso, fagli sapere che sta andando fuori linea. Fai attenzione a ciò che affermi, ovviamente, perché molti clienti in qualche modo hanno avuto la pazza idea che "il cliente ha sempre ragione" (un'idea criticata da Ty Kiisel l'anno scorso).
Parla la lingua del cliente – Naturalmente, gran parte dei consigli in questo pezzo ha a che fare con la connessione e l'empatia. Un errore che i rappresentanti del servizio clienti possono fare è non formulare tutto nel modo più chiaro possibile in un linguaggio comprensibile a chiunque. Ad esempio, un rappresentante del supporto tecnico può facilmente confondere un cliente che si sente già fuori di testa. Mantieni tutto semplice e al punto.
Sii informato – Se non conosci immediatamente la risposta a una domanda, ottieni la risposta corretta. Qualunque cosa tu faccia, non fuorviare accidentalmente un cliente che è già nervoso. In generale, essere ben colto nel tuo campo e rispondere a domande che riguardano l'argomento oltre i confini della tua attività può guadagnare enormi punti con i clienti.
Consegna – È facile acquisire una mentalità quando si risolve un problema in cui si vuole dire qualsiasi cosa per porre fine alla frustrazione. Ciò può portare a promesse eccessive e a consegne insufficienti. Semmai, vuoi fare l'opposto:sotto-promessa e sopra-consegna. Ancora meglio:non fare promesse.
Ognuna delle tattiche di cui sopra può aiutare il tuo servizio clienti a diventare memorabilmente impressionante per i clienti, piuttosto che solo un fastidio o una parentesi. Vuoi che i tuoi clienti menzionino l'ottima esperienza, "scrivendo a casa".
Più di ogni altra cosa è l'elemento della calma, inquadrato come controllo, nel processo CARP. Muoviti il più velocemente possibile, ma sii sempre la voce della ragione:molti problemi del servizio clienti sono sproporzionati dal timore che il problema sia irrisolvibile. Miriamo a risolvere rapidamente ogni problema di assistenza clienti che si presenta con i nostri servizi di hosting VPS affidabili e affidabili su Atlantic.Net. Il nostro staff tecnico è sempre qui per discutere qualsiasi opzione di Cloud Server e offrire le migliori soluzioni tecniche. Offriamo anche soluzioni di hosting conformi HIPAA.
(Il fumetto sopra, un originale di Atlantic.Net, è apparso inizialmente sulla pagina Facebook di Olark.)